الشروط والأحكام
جدول المحتويات
المادة 1 - التعريفات
المادة 2 - هوية التاجر
المادة 3 - نطاق التطبيق
المادة 4 - العرض
المادة 5 - الاتفاقية
المادة 6 - حق الرجوع عن العقد
المادة 7 - التكاليف في حالة الرجوع عن العقد
المادة 8 - استثناء حق الرجوع عن العقد
المادة 9 - السعر
المادة 10 - المطابقة والضمان
المادة 11 - التسليم والتنفيذ
المادة 12 - المعاملات طويلة الأجل: المدة، الإنهاء والتمديد
المادة 13 - الدفع
المادة 14 - نظام الشكاوى
المادة 15 - النزاعات
المادة 16 - أحكام إضافية أو مخالفة
المادة 1 - التعريفات
في هذه الشروط يُقصد بـ:
فترة التفكير: الفترة التي يمكن للمستهلك خلالها ممارسة حق الرجوع عن العقد؛ اقرأ كل شيء عن فترة التفكير
المستهلك: الشخص الطبيعي الذي لا يتصرف في إطار ممارسة مهنة أو تجارة ويبرم اتفاقية عن بُعد مع التاجر؛
يوم: يوم تقويمي؛
المعاملة طويلة الأجل: اتفاقية عن بُعد تتعلق بسلسلة من المنتجات و/أو الخدمات، حيث يتم توزيع التزام التسليم و/أو الاستلام على مدار فترة زمنية؛
وسيط بيانات دائم: أي وسيلة تتيح للمستهلك أو التاجر تخزين المعلومات الموجهة إليه شخصياً بطريقة تسمح بالرجوع إليها مستقبلاً وإعادة إنتاج المعلومات المخزنة دون تغيير.
حق الرجوع عن العقد: إمكانية المستهلك في العدول عن الاتفاقية عن بُعد خلال فترة التفكير؛
نموذج قياسي: النموذج القياسي للرجوع عن العقد الذي يوفره التاجر، والذي يمكن للمستهلك ملؤه عندما يرغب في ممارسة حقه في الرجوع عن العقد.
التاجر: الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يعرض المنتجات و/أو الخدمات عن بُعد على المستهلكين؛
اتفاقية عن بُعد: اتفاقية يتم فيها، في إطار نظام للبيع عن بُعد للمنتجات و/أو الخدمات ينظمه التاجر، استخدام تقنية واحدة أو أكثر للاتصال عن بُعد حصرياً حتى إبرام الاتفاقية؛
تقنية الاتصال عن بُعد: وسيلة يمكن استخدامها لإبرام اتفاقية دون أن يلتقي المستهلك والتاجر في نفس المكان في آن واحد.
الشروط العامة: الشروط العامة الحالية الخاصة بالتاجر.
المادة 2 - هوية التاجر
Luxury Fragrances
في روتردام، هولندا
البريد الإلكتروني: luxuryfragrancesnl@gmail.com
رقم الغرفة التجارية (KVK): 58471936
رقم ضريبة القيمة المضافة (BTW): NL002205651B70
المادة 3 - قابلية التطبيق
تسري هذه الشروط والأحكام العامة على كل عرض يقدمه التاجر وعلى كل عقد يتم إبرامه عن بُعد وعلى الطلبات التي تتم بين التاجر والمستهلك.
قبل إبرام العقد عن بُعد، يتم إتاحة نص هذه الشروط والأحكام العامة للمستهلك. إذا لم يكن ذلك ممكناً بشكل معقول، فسيتم الإشارة قبل إبرام العقد عن بُعد إلى أن الشروط والأحكام العامة يمكن الاطلاع عليها لدى التاجر، وأنه سيتم إرسالها مجاناً في أقرب وقت ممكن بناءً على طلب المستهلك.
إذا تم إبرام العقد عن بُعد إلكترونياً، فيجوز - استثناءً من الفقرة السابقة وقبل إبرام العقد عن بُعد - إتاحة نص هذه الشروط والأحكام العامة للمستهلك إلكترونياً بطريقة تمكنه من حفظها بسهولة على حامل بيانات دائم. إذا لم يكن ذلك ممكناً بشكل معقول، فسيتم الإشارة قبل إبرام العقد عن بُعد إلى المكان الذي يمكن فيه الاطلاع على الشروط والأحكام العامة إلكترونياً، وأنه سيتم إرسالها مجاناً إلكترونياً أو بأي وسيلة أخرى بناءً على طلب المستهلك.
في حالة تطبيق شروط خاصة بالمنتجات أو الخدمات بالإضافة إلى هذه الشروط والأحكام العامة، تسري الفقرتان الثانية والثالثة بالقياس، ويحق للمستهلك في حالة وجود تعارض بين الشروط والأحكام دائماً التمسك بالحكم الأكثر ملاءمة له.
إذا كانت واحدة أو أكثر من الأحكام الواردة في هذه الشروط والأحكام العامة باطلة أو تم إبطالها في أي وقت كلياً أو جزئياً، فإن العقد وهذه الشروط تظل سارية فيما عدا ذلك، ويتم استبدال الحكم المعني فوراً بالتشاور المتبادل بحكم يقترب قدر الإمكان من نطاق الحكم الأصلي.
الحالات التي لم يتم تنظيمها في هذه الشروط والأحكام العامة يجب تقييمها وفقاً لـ "روح" هذه الشروط والأحكام.
أي غموض حول تفسير أو محتوى واحد أو أكثر من أحكام شروطنا يجب تفسيره وفقاً لـ "روح" هذه الشروط والأحكام العامة.
المادة 4 - العرض
إذا كان للعرض فترة صلاحية محدودة أو يخضع لشروط، فسيتم ذكر ذلك صراحة في العرض.
العرض غير ملزم. يحق للتاجر تغيير وتعديل العرض.
يحتوي العرض على وصف كامل ودقيق للمنتجات و/أو الخدمات المعروضة. يكون الوصف مفصلاً بما يكفي لتمكين المستهلك من تقييم العرض بشكل جيد. إذا استخدم التاجر صوراً، فهي تمثل تمثيلاً صادقاً للمنتجات و/أو الخدمات المعروضة. الأخطاء الواضحة أو الزلات الواضحة في العرض لا تلزم التاجر.
جميع الصور والمواصفات والبيانات في العرض هي مؤشرات ولا يمكن أن تكون سبباً للتعويض أو فسخ العقد.
الصور الخاصة بالمنتجات تمثل تمثيلاً صادقاً للمنتجات المعروضة. لا يمكن للتاجر ضمان أن الألوان المعروضة تتطابق تماماً مع الألوان الحقيقية للمنتجات.
يحتوي كل عرض على معلومات توضح للمستهلك الحقوق والالتزامات المرتبطة بقبول العرض. ويتعلق هذا بشكل خاص بـ:
السعر شاملاً الضرائب؛
تكاليف الشحن إن وجدت؛
طريقة إبرام العقد والإجراءات المطلوبة لذلك؛
ما إذا كان حق الانسحاب مطبقاً أم لا؛
طريقة الدفع والتسليم وتنفيذ العقد؛
فترة قبول العرض أو الفترة التي يضمن فيها التاجر السعر؛
قيمة تعرفة الاتصال عن بُعد إذا تم حساب تكاليف استخدام تقنية الاتصال عن بُعد على أساس مختلف عن التعريفة الأساسية المعتادة لوسيلة الاتصال المستخدمة؛
ما إذا كان العقد سيتم أرشفته بعد إبرامه، وإذا كان الأمر كذلك، كيف يمكن للمستهلك الاطلاع عليه؛
الطريقة التي يمكن للمستهلك من خلالها التحقق من البيانات التي قدمها في إطار العقد وتصحيحها إذا رغب في ذلك قبل إبرام العقد؛
أي لغات أخرى يمكن إبرام العقد بها بخلاف اللغة الهولندية؛
مدونات السلوك التي خضع لها التاجر والطريقة التي يمكن للمستهلك من خلالها الاطلاع على مدونات السلوك هذه إلكترونياً؛ و
المدة الدنيا للعقد عن بُعد في حالة المعاملات طويلة الأجل.
المادة 5 - العقد
يتم إبرام العقد، مع مراعاة أحكام الفقرة 4، في لحظة قبول المستهلك للعرض واستيفاء الشروط المحددة لذلك.
إذا قبل المستهلك العرض إلكترونياً، يؤكد التاجر فوراً استلام قبول العرض إلكترونياً. طالما لم يتم تأكيد استلام هذا القبول من قبل التاجر، يمكن للمستهلك فسخ العقد.
إذا تم إبرام العقد إلكترونياً، يتخذ التاجر التدابير التقنية والتنظيمية المناسبة لتأمين النقل الإلكتروني للبيانات ويضمن بيئة ويب آمنة. إذا كان بإمكان المستهلك الدفع إلكترونياً، فسيتبع التاجر تدابير أمنية مناسبة لذلك.
يمكن للتاجر - ضمن الأطر القانونية - التأكد مما إذا كان المستهلك قادراً على الوفاء بالتزاماته المالية، وكذلك من جميع الحقائق والعوامل المهمة لإبرام عقد عن بُعد بمسؤولية. إذا كان لدى التاجر أسباب وجيهة بناءً على هذا البحث لعدم إبرام العقد، فإنه يحق له رفض طلب أو تنفيذ طلب مع ذكر الأسباب أو فرض شروط خاصة على التنفيذ.
سيقوم التاجر بإرسال المعلومات التالية مع المنتج أو الخدمة إلى المستهلك، كتابةً أو بطريقة تمكن المستهلك من تخزينها بطريقة يمكن الوصول إليها على حامل بيانات دائم:
عنوان زيارة مقر التاجر حيث يمكن للمستهلك تقديم الشكاوى؛
الشروط التي يمكن للمستهلك بموجبها وبأي طريقة ممارسة حق الانسحاب، أو إخطار واضح بشأن استبعاد حق الانسحاب؛
المعلومات المتعلقة بالضمانات والخدمة الموجودة بعد البيع؛
البيانات الواردة في المادة 4 الفقرة 3 من هذه الشروط، ما لم يكن التاجر قد قدم هذه البيانات للمستهلك بالفعل قبل تنفيذ العقد؛
متطلبات إنهاء العقد إذا كان للعقد مدة تزيد عن سنة واحدة أو كان غير محدد المدة.
في حالة المعاملة طويلة الأجل، لا يسري حكم الفقرة السابقة إلا على التسليم الأول.
يتم إبرام كل عقد تحت شرط تعليقي وهو توفر المنتجات المعنية بشكل كافٍ.
المادة 6 - حق الانسحاب
عند تسليم المنتجات:
عند شراء المنتجات، يكون للمستهلك إمكانية فسخ العقد دون إبداء أسباب خلال 14 يوماً. تبدأ فترة التفكير هذه في اليوم التالي لاستلام المنتج من قبل المستهلك أو ممثل تم تعيينه مسبقاً من قبل المستهلك وتم إبلاغ التاجر به.
خلال فترة التفكير، سيتعامل المستهلك بعناية مع المنتج والتغليف. سيقوم بفتح أو استخدام المنتج فقط بالقدر الضروري لتقييم ما إذا كان يرغب في الاحتفاظ بالمنتج. إذا مارس حقه في الانسحاب، فإنه سيعيد المنتج مع جميع الملحقات الموردة - وإذا كان ذلك ممكناً بشكل معقول - في الحالة والتغليف الأصليين إلى التاجر، وفقاً للتعليمات المعقولة والواضحة التي قدمها التاجر.
عندما يرغب المستهلك في ممارسة حقه في الانسحاب، فإنه ملزم بإبلاغ التاجر بذلك خلال 14 يوماً من استلام المنتج. يجب على المستهلك القيام بالإبلاغ من خلال النموذج النموذجي أو عبر وسيلة اتصال أخرى مثل البريد الإلكتروني. بعد أن يعلن المستهلك رغبته في ممارسة حقه في الانسحاب، يجب عليه إعادة المنتج خلال 14 يوماً. يجب على المستهلك إثبات أن السلع الموردة قد أُعيدت في الوقت المناسب، على سبيل المثال من خلال إثبات إرسال.
إذا لم يقم العميل بعد انتهاء الفترات المذكورة في الفقرتين 2 و 3 بإبلاغ رغبته في ممارسة حق الانسحاب أو لم يقم بإعادة المنتج إلى التاجر، فإن عملية البيع تصبح نافذة.
عند تسليم الخدمات:
عند تسليم الخدمات، يكون للمستهلك إمكانية فسخ العقد دون إبداء أسباب لمدة لا تقل عن 14 يوماً، تبدأ من يوم إبرام العقد.
لممارسة حق الانسحاب، سيلتزم المستهلك بالتعليمات المعقولة والواضحة التي قدمها التاجر مع العرض و/أو في موعد أقصاه التسليم في هذا الصدد.
المادة 7 - التكاليف في حالة الانسحاب
إذا مارس المستهلك حقه في الانسحاب، فلا يتحمل أكثر من تكاليف إعادة الإرسال.
إذا دفع المستهلك مبلغاً، فسيقوم التاجر برد هذا المبلغ في أقرب وقت ممكن، ولكن في موعد أقصاه 14 يوماً بعد الانسحاب. بشرط أن يكون المنتج قد تم استلامه بالفعل من قبل متجر الويب أو يمكن تقديم دليل قاطع على الإعادة الكاملة. سيتم رد المبلغ عبر نفس طريقة الدفع التي استخدمها المستهلك ما لم يوافق المستهلك صراحةً على طريقة دفع أخرى.
في حالة تلف المنتج بسبب تعامل غير حريص من قبل المستهلك نفسه، يكون المستهلك مسؤولاً عن أي انخفاض في قيمة المنتج.
لا يمكن تحميل المستهلك مسؤولية انخفاض قيمة المنتج عندما لا يقدم التاجر جميع المعلومات المطلوبة قانوناً حول حق الانسحاب، ويجب أن يتم ذلك قبل إبرام عقد البيع.
المادة 8 - استبعاد حق الانسحاب
يمكن للتاجر استبعاد حق المستهلك في الانسحاب للمنتجات كما هو موضح في الفقرتين 2 و 3. لا يسري استبعاد حق الانسحاب إلا إذا ذكر التاجر ذلك بوضوح في العرض، أو على الأقل في وقت مناسب قبل إبرام العقد.
استبعاد حق الانسحاب ممكن فقط للمنتجات:
التي تم تصنيعها من قبل التاجر وفقاً لمواصفات المستهلك؛
التي تكون بطبيعتها شخصية بوضوح؛
التي لا يمكن إعادتها بسبب طبيعتها؛
التي يمكن أن تفسد أو تتقادم بسرعة؛
التي يرتبط سعرها بتقلبات في السوق المالية التي لا يملك التاجر تأثيراً عليها؛
للصحف والمجلات الفردية؛
للتسجيلات الصوتية والمرئية وبرامج الحاسوب التي كسر المستهلك ختمها؛
للمنتجات الصحية التي كسر المستهلك ختمها.
استبعاد حق الانسحاب ممكن فقط للخدمات:
المتعلقة بالإقامة، النقل، المطاعم أو أنشطة الترفيه التي يتم تنفيذها في تاريخ معين أو خلال فترة معينة؛
التي بدأ تنفيذها بموافقة صريحة من المستهلك قبل انقضاء فترة التفكير؛
المتعلقة بالمراهنات واليانصيب.
المادة 9 - السعر
خلال فترة الصلاحية المذكورة في العرض، لا يتم رفع أسعار المنتجات و/أو الخدمات المعروضة، باستثناء تغييرات الأسعار نتيجة تغيرات في معدلات ضريبة القيمة المضافة.
استثناءً من الفقرة السابقة، يمكن للتاجر تقديم منتجات أو خدمات بأسعار متغيرة تكون أسعارها مرتبطة بتقلبات في السوق المالية والتي لا يملك التاجر تأثيراً عليها. يتم ذكر هذا الارتباط بالتقلبات وحقيقة أن أي أسعار مذكورة هي أسعار استرشادية مع العرض.
زيادات الأسعار خلال 3 أشهر بعد إبرام العقد مسموح بها فقط إذا كانت نتيجة للوائح أو أحكام قانونية.
زيادات الأسعار بعد 3 أشهر من إبرام العقد مسموح بها فقط إذا اشترط التاجر ذلك و:
كانت نتيجة للوائح أو أحكام قانونية؛ أو
كان للمستهلك الحق في إنهاء العقد اعتباراً من اليوم الذي تدخل فيه زيادة السعر حيز التنفيذ.
الأسعار المذكورة في عرض المنتجات أو الخدمات تشمل ضريبة القيمة المضافة.
جميع الأسعار تخضع لأخطاء الطباعة والتنضيد. لا يتم قبول أي مسؤولية عن عواقب أخطاء الطباعة والتنضيد. في حالة أخطاء الطباعة والتنضيد، لا يلتزم التاجر بتسليم المنتج وفقاً للسعر الخاطئ.
المادة 10 - المطابقة والضمان
يضمن التاجر أن المنتجات و/أو الخدمات تتوافق مع العقد، والمواصفات المذكورة في العرض، والمتطلبات المعقولة للمتانة و/أو القابلية للاستخدام، والأحكام القانونية و/أو اللوائح الحكومية الموجودة في تاريخ إبرام العقد. إذا تم الاتفاق على ذلك، يضمن التاجر أيضاً أن المنتج مناسب للاستخدام بخلاف الاستخدام العادي.
لا ينتقص الضمان المقدم من قبل التاجر أو المصنع أو المستورد من الحقوق والمطالبات القانونية التي يمكن للمستهلك ممارستها ضد التاجر بناءً على العقد.
يجب إبلاغ التاجر كتابةً بأي عيوب أو منتجات تم تسليمها بشكل خاطئ في غضون شهرين بعد التسليم. يجب أن يتم إعادة المنتجات في التغليف الأصلي وفي حالة جديدة.
فترة ضمان التاجر تتوافق مع فترة ضمان المصنع. ومع ذلك، فإن التاجر ليس مسؤولاً أبداً عن الملاءمة النهائية للمنتجات لكل تطبيق فردي من قبل المستهلك، ولا عن أي نصائح تتعلق باستخدام أو تطبيق المنتجات.
لا يسري الضمان إذا:
قام المستهلك بإصلاح و/أو تعديل المنتجات الموردة بنفسه أو جعل أطرافاً ثالثة تقوم بإصلاحها و/أو تعديلها؛
تعرضت المنتجات الموردة لظروف غير طبيعية أو تمت معاملتها بإهمال بخلاف ذلك أو تم التعامل معها بما يتعارض مع تعليمات التاجر و/أو على التغليف؛
كان العيب كلياً أو جزئياً نتيجة للوائح التي وضعتها أو ستضعها الحكومة فيما يتعلق بطبيعة أو جودة المواد المستخدمة.
المادة 11 - التسليم والتنفيذ
سيولي التاجر أقصى قدر من العناية عند استلام وتنفيذ طلبات المنتجات وعند تقييم طلبات تقديم الخدمات.
يعتبر عنوان التسليم هو العنوان الذي أبلغ المستهلك الشركة به.
مع مراعاة ما ورد في هذا الصدد في الفقرة 4 من هذه المادة، ستقوم الشركة بتنفيذ الطلبات المقبولة بسرعة كافية ولكن في موعد أقصاه 30 يوماً، ما لم يوافق المستهلك على فترة تسليم أطول. إذا تأخر التسليم، أو إذا لم يمكن تنفيذ الطلب أو تم تنفيذه جزئياً فقط، فسيتم إبلاغ المستهلك بذلك في موعد أقصاه 30 يوماً بعد تقديم الطلب. في هذه الحالة، يحق للمستهلك فسخ العقد دون تكاليف. لا يحق للمستهلك الحصول على تعويض.
جميع فترات التسليم استرشادية. لا يمكن للمستهلك استمداد أي حقوق من أي فترات مذكورة. تجاوز الفترة لا يمنح المستهلك الحق في التعويض.
في حالة الفسخ وفقاً للفقرة 3 من هذه المادة، سيقوم التاجر برد المبلغ الذي دفعه المستهلك في أقرب وقت ممكن، ولكن في موعد أقصاه 14 يوماً بعد الفسخ.
إذا ثبت أن تسليم منتج مطلوب غير ممكن، سيبذل التاجر جهداً لإتاحة منتج بديل. سيتم الإبلاغ بطريقة واضحة ومفهومة عند التسليم كحد أقصى بأنه يتم تسليم منتج بديل. في حالة المنتجات البديلة، لا يمكن استبعاد حق الانسحاب.
يتحمل رائد الأعمال مخاطر تلف و/أو فقدان المنتجات حتى لحظة تسليمها إلى المستهلك أو إلى ممثل تم تعيينه مسبقاً ومعلن عنه لرائد الأعمال، ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك صراحةً.
المادة 12 - المعاملات طويلة الأجل: المدة، الإنهاء والتجديد
الإنهاء
يجوز للمستهلك إنهاء العقد المبرم لفترة غير محددة والذي يهدف إلى التسليم المنتظم للمنتجات (بما في ذلك الكهرباء) أو الخدمات، في أي وقت، مع مراعاة قواعد الإنهاء المتفق عليها وفترة إخطار لا تتجاوز شهراً واحداً.
يجوز للمستهلك إنهاء العقد المبرم لفترة محددة والذي يهدف إلى التسليم المنتظم للمنتجات (بما في ذلك الكهرباء) أو الخدمات، في أي وقت بحلول نهاية الفترة المحددة، مع مراعاة قواعد الإنهاء المتفق عليها وفترة إخطار لا تتجاوز شهراً واحداً.
يمكن للمستهلك إنهاء العقود المذكورة في الفقرات السابقة:
في أي وقت وعدم الاكتفاء بالإنهاء في وقت معين أو خلال فترة معينة؛
على الأقل بنفس الطريقة التي تم بها إبرام العقد من قبله؛
دائماً بنفس فترة الإخطار التي حددها رائد الأعمال لنفسه.
التجديد
لا يجوز تجديد أو تمديد العقد المبرم لفترة محددة والذي يهدف إلى التسليم المنتظم للمنتجات (بما في ذلك الكهرباء) أو الخدمات، ضمنياً لفترة محددة.
استثناءً من الفقرة السابقة، يجوز تجديد العقد المبرم لفترة محددة والذي يهدف إلى التسليم المنتظم للصحف اليومية والأسبوعية والمجلات ضمنياً لفترة محددة لا تتجاوز ثلاثة أشهر، إذا كان بإمكان المستهلك إنهاء هذا العقد المجدد بحلول نهاية التجديد بفترة إخطار لا تتجاوز شهراً واحداً.
لا يجوز تجديد العقد المبرم لفترة محددة والذي يهدف إلى التسليم المنتظم للمنتجات أو الخدمات ضمنياً لفترة غير محددة إلا إذا كان بإمكان المستهلك الإنهاء في أي وقت بفترة إخطار لا تتجاوز شهراً واحداً، وبفترة إخطار لا تتجاوز ثلاثة أشهر إذا كان العقد يهدف إلى التسليم المنتظم للصحف اليومية والأسبوعية والمجلات ولكن بمعدل أقل من مرة واحدة في الشهر.
العقد المبرم لفترة محدودة بهدف التعارف (اشتراك تجريبي أو تعارفي) للصحف اليومية والأسبوعية والمجلات لا يستمر ضمنياً وينتهي تلقائياً بعد انتهاء فترة التجربة أو التعارف.
المدة
إذا كان للعقد مدة تزيد عن عام، فيجوز للمستهلك بعد عام إنهاء العقد في أي وقت بفترة إخطار لا تتجاوز شهراً واحداً، ما لم تمنع المعقولية والإنصاف الإنهاء قبل نهاية المدة المتفق عليها.
المادة 13 - الدفع
ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك، يجب سداد المبالغ المستحقة من قبل المستهلك في غضون 7 أيام عمل بعد بدء فترة التفكير المشار إليها في المادة 6 الفقرة 1. في حالة عقد تقديم خدمة، تبدأ هذه الفترة بعد استلام المستهلك لتأكيد العقد.
يلتزم المستهلك بإبلاغ رائد الأعمال فوراً بأي أخطاء في بيانات الدفع المقدمة أو المذكورة.
في حالة تخلف المستهلك عن الدفع، يحق لرائد الأعمال، مع مراعاة القيود القانونية، فرض التكاليف المعقولة التي تم إخطار المستهلك بها مسبقاً.
المادة 14 - نظام الشكاوى
تمتلك الشركة إجراءً معلناً بشكل كافٍ للشكاوى وتعالج الشكوى وفقاً لهذا الإجراء.
يجب تقديم الشكاوى المتعلقة بتنفيذ العقد بشكل كامل وواضح إلى رائد الأعمال في غضون شهرين بعد اكتشاف المستهلك للعيوب.
يتم الرد على الشكاوى المقدمة إلى رائد الأعمال في غضون 14 يوماً من تاريخ استلامها. إذا كانت الشكوى تتطلب وقتاً أطول للمعالجة بشكل متوقع، فسيقوم رائد الأعمال بالرد في غضون 14 يوماً برسالة تأكيد استلام وبيان متى يمكن للمستهلك توقع رد أكثر تفصيلاً.
إذا تعذر حل الشكوى بالتشاور المتبادل، ينشأ نزاع يخضع لنظام تسوية المنازعات.
في حالة وجود شكاوى، يجب على المستهلك أولاً اللجوء إلى رائد الأعمال. إذا كان المتجر الإلكتروني عضواً في مؤسسة (Stichting WebwinkelKeur) وفي حالة الشكاوى التي لا يمكن حلها بالتشاور المتبادل، يجب على المستهلك اللجوء إلى مؤسسة (Stichting WebwinkelKeur) (www.webwinkelkeur.nl)، والتي ستقوم بالوساطة مجاناً. تحقق مما إذا كان هذا المتجر الإلكتروني لديه عضوية سارية عبر https://www.webwinkelkeur.nl/ledenlijst/. إذا لم يتم التوصل إلى حل بعد ذلك، يحق للمستهلك عرض شكواه على لجنة المنازعات المستقلة التي تعينها مؤسسة (Stichting WebwinkelKeur)، ويكون قرارها ملزماً ويوافق كل من رائد الأعمال والمستهلك على هذا القرار الملزم. هناك تكاليف مرتبطة بعرض نزاع على لجنة المنازعات هذه والتي يجب على المستهلك دفعها للجنة المعنية. كما يمكن تسجيل الشكاوى عبر منصة حل النزاعات عبر الإنترنت (ODR) الأوروبية (http://ec.europa.eu/odr).
لا توقف الشكوى التزامات رائد الأعمال، ما لم يذكر رائد الأعمال خلاف ذلك كتابةً.
إذا اعتبر رائد الأعمال الشكوى مبررة، فسيقوم رائد الأعمال، حسب اختياره، إما باستبدال المنتجات الموردة مجاناً أو إصلاحها.
المادة 15 - النزاعات
يخضع القانون الهولندي حصرياً للعقود المبرمة بين رائد الأعمال والمستهلك والتي تنطبق عليها هذه الشروط والأحكام العامة، حتى لو كان المستهلك مقيماً في الخارج.
لا تنطبق اتفاقية فيينا للبيع الدولي للبضائع.
المادة 16 - أحكام إضافية أو مختلفة
لا يجوز أن تكون الأحكام الإضافية أو المختلفة عن هذه الشروط والأحكام العامة على حساب المستهلك، ويجب تدوينها كتابةً أو بطريقة تمكن المستهلك من تخزينها بطريقة يسهل الوصول إليها على وسيط بيانات دائم.